Wie Sie den Nutzen Ihrer Produkte und Dienstleistungen gezielter einsetzen und Ihre Kundezufriedenheit und Umsätze erhöhen.

Warum ist Nutzenargumentation so wichtig?

Was wollen Kunden wirklich? Suchen Kunden tatsächlich das Produkt? Ist es wichtig, dem Kunden die Produktmerkmale herunterbeten zu können?

Wenn ein Kunde ein Auto kauft, will er tatsächlich die Ausstattung kaufen oder die Airbags oder das Multifunktionslenkrad?
Ja, das alles will der Kunde kaufen, jedoch nur als Mittel zum Zweck: vielmehr möchte der Kunde auch den Luxus genießen, den die Ausstattung bietet. Er möchte seinen Sicherheitsbedarf befriedigen, das kann er u.a. mit den Airbags. Er möchte bequem ein Gespräch annehmen oder den Radiosender ändern, ohne die Hände vom Lenkrad nehmen zu müssen.
Diese Vorstellungen möchte er verwirklichen. Die Produkte sind nur Mittel zum Zweck.

Das ist nicht neu! Und trotzdem: In unseren Trainings und Trainings „On the Job“ hören wir immer wieder, wie Verkäufer die Besonderheiten des Produkts anpreisen und erwarten, die Kunden dafür zu begeistern. Am Ende wundern sie sich, dass der Kunde es sich nochmal überlegen muss. Durch diesem Vorwand des Kunden, rückt der Verkauf in die Ferne. Es muss mehr Zeit investiert werden, weitere Gespräche werden geplant, unnötige und höhere Nachlässe einkalkuliert werden usw. Der Verkauf wird unnötig verzögert und erschwert.

Dabei ist das gar nicht so schwierig. Der Schlüssel heißt „genau hinhören“. Wir müssen uns aus der Routine heraus bewegen und uns immer wieder neu für unseren Kunden interessieren:

Erst müssen wir verstehen, was unser Kunde genau möchte. Was genau soll sich durch den Einsatz unserer Produkte und Dienstleistungen für ihn verbessern? Welche Motive treiben ihn an, nach einer anderen oder neuen Lösung zu suchen? Welcher Nutzen wird erwartet? Das sind unsere Argumentationsziele und diese müssen wir mit unserer Nutzenargumentation unbedingt treffen!

Idealerweise binden wir die Aussagen unseres Kunden in unsere Nutzenargumentation ein.

Beispiel gefällig?

• Produkt:
  Sonderaustattung Paket mit Multifunktionslenkrad, ?Navigation mit großem Display, usw. (Ansprechbare Motive: Alle)
• Kundenaussage:
  Wir fahren gern mit unseren Kindern am Wochenende oft ins Umland. Das sind häufig längere Fahrten. Wir wollen uns bei den Fahrten wohlfühlen und stressfrei ankommen (Motive Sicherheit, Wohlbefinden).
• Nutzenargumentation:
  Mit unserem Multifunktionslenkrad können Sie Radio, Telefon Bordcomputer ?und Navigation bedienen ohne die Hände vom Steuer nehmen zu müssen und das garantiert Ihnen eine entspannte (Wohlbefinden) und sichere (Sicherheit) Fahrt. Sie und Ihre Lieben erreichen Ihr Ziel stressfrei (Wohlbefinden).

Damit identifiziert sich der Kunde sicher besser als z.B.: Mit dem Multifunktionslenkrad können Sie auch Telefongespräche annehmen.

Ob Sie nun Bankdienstleistungen, Autos, Elektrogeräte, Fernseher, Computer oder Dienstleistungen verkaufen: Die Nutzenargumentation wird sich ändern. Das Prinzip jedoch ist immer das Gleiche.

Das können Sie sofort tun:

Bringen Sie Ihre Mitarbeiter dazu, ihre Komfortzone oder Routine zu verlassen und im Gespräch mit ihren Kunden genauer hinzuhören.
Gehen Sie mit Ihren Mitarbeitern Ihre Produkte durch. Erarbeiten Sie die Nutzenargumentationen, mit denen Sie die vom Kunden genannten Argumentationsziele treffen können.
Üben Sie mit ihnen die erarbeiteten Nutzenargumentationen. Bei der Arbeit daran dürfen Sie Killerphrasen wie: „Unsere Kunden sind doch nicht dumm. Die können sich Ihren Nutzen doch denken!“ auf keinen Fall zulassen!
Es geht darum, dass sich Ihre Kunden in den Nutzenargumentationen Ihrer Mitarbeiter wiederfinden und sich diese nicht denken sollen.

Viel Glück und „May the force be with you“

Juan R. Sanchez